Der Tagesablauf im KundenServiceCenter

Gleich nach dem ersten Berufsschulblock ging es in eine neue Abteilung. Für die nächsten vier Wochen wurde ich in dem KSC, kurz für KundenServiceCenter, eingesetzt. Hier steht viel Telefonie mit den Kunden an. Die Nervosität war sehr groß, vor allem auch, da ich nach der Berufsschule die Sorge hatte, gelerntes und bankspezifisches zu verwechseln.
Fragen stellten sich mir wie z.B.:
„Wie kann ich unangenehme Stillen während dem Telefonat vorbeugen?“
„Was denkt der Kunde, wenn ich keine Antworten auf seine Fragen habe?“
„Wie kann ich mir Hilfe holen, ohne dem Kunden das Gefühl zu geben inkompetent beraten zu werden?“
Und vor allem:
„Wie kann ich den Kunden einschätzen ohne ihn zu sehen?“

Bis zu diesem Zeitpunkt war der Kontakt zum Kunden, bis auf ein paar Ausnahmen, ausschließlich persönlich. Mimik und Gestik waren erste Hinweise, um angemessen auf die Situation des Kunden zu reagieren.

In meinen ersten Tagen hörte ich hauptsächlich zu. In der Zeit lernte ich verschiedene Methoden, wie auf welches Anliegen eines Kunden reagiert und gehandelt wird aber vor allem auch was die Anliegen sind, für die das KSC Kunden eigenständig kontaktiert. Somit wurden grundlegende Dinge, wie beispielsweise eine formell richtige Begrüßung, automatisch mit erworben.

Die Nervosität legte sich mit den ersten eigenständigen Telefonaten und schon bald entwickelte sich eine Routine. Hier gilt, ähnlich wie im Service: Die eigene Erfahrung sorgt für die Feinheiten.

Man lernt mit verschiedenen Arten von Kunden und verschiedenen Arten von Anliegen umzugehen.
Wichtig ist dabei immer, stets aufmerksam zu bleiben um effizient auf die Kundenbedürfnisse einzugehen. Ob am Telefon oder hinter den Kulissen. Und wenn man sich mal schwer tut unterstützen einen die Kolleginnen und Kollegen.

Das KundenServiceCenter verfeinert sehr gut, besonders im Dialog mit Kunden, die Fähigkeiten und Kenntnisse der formell angemessenen Sprache und einen detaillierteren Umgang mit bankspezifischer Software.

Euer Lehrjahr 2016
Nikolas